APPROCHE RELATIONNELLE ET LA FIDELITE DES CLIENTS DANS LES IMFs

De la transaction à la gestion de la relation-clients dans les Institutions de Microfinance de la ville de Goma/RD Congo

La haute intensité de la concurrence, le faible taux de croissance, et la saturation des marchés dans l’industrie de la micro-finance, conduisent au fait qu’il est devenu très difficile de réaliser une croissance à long terme par une stratégie offensive où l’objectif est d’avoir un profit ou une croissance à long terme par les moyens d’expansion du marché ou des parts du marché (en gagnant des nouveaux clients) et en augmentant le chiffre d’affaire.

De ce fait, nombreuses entreprises optent pour une stratégie marketing défensive où l’objectif central est le client et sa satisfaction.

C'est-à-dire, la construction d’un taux élevé de fidélité dans le chef des clients existants.

Cette étude a pour objectif d’étudier l’impact de quelques composantes importantes en marketing relationnel (confiance, l’engagement, la communication et la satisfaction) sur la fidélité (fidélité cognitive, fidélité affective, fidélité conative et fidélité action) dans le secteur de micro finance de la ville de Goma.

Les analyses de régressions simples montrent l’existence d’une relation entre la fidélité et le marketing relationnel avec la satisfaction des clients comme dimension importante.