Relation d’échange et fidélité des clients

Co-construction des barrières au changement de banque en Côte d’Ivoire

Dans le secteur bancaire, les voies de la relation et celle des barrières au changement sont le plus souvent utilisées pour fidéliser le client.

L’objectif de la recherche est de montrer comment la banque et le client peuvent co-construire des barrières au changement de banque des clients particuliers en Côte d’Ivoire.

La méthodologie retenue comporte deux phases, l’une qualitative et l’autre quantitative.

Les calculs économétriques nous ont permis d’identifier les déterminants de la fidélité.

Les résultats montrent que: (1) La relation d’échange a un effet positif sur la fidélité.

(2) La relation d’échange a un effet positif sur la satisfaction.

(3) La satisfaction a des effets positifs sur la fidélité du client bancaire ivoirien.

(4) La fidélité a un effet direct sur les barrières au changement.

(5) Les barrières au changement élevées par les banques n’ont pas d’effets directs sur la fidélité.

(6) La relation d’échange suffit largement pour fidéliser les clients particuliers.

Au total, par la qualité de la relation d’échange, la banque et le client co-construisent des barrières au changement de banque.