Mise en place d’une démarche Qualité selon le référentiel ISO9001v2008

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Cas de l'Hôtel El Mouradi Africa

Dans un contexte mondial caractérisé par l'ouverture des marchés, une concurrence internationale, une clientèle de plus en plus exigeante, une instabilité politique et une course à la productivité, il y a nécessité de s'ajuster et se centrer sur l'amélioration continue de la qualité des services afin d’assurer la satisfaction des clients et par conséquent les fidéliser.

A travers une analyse stratégique de l’hôtel El Mouradi Africa ainsi qu’une étude son environnement, ce mémoire détaille, en premier lieu, les différentes étapes adoptées pour la mise en place d’une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008 et analyse, en deuxième lieu, son impact sur la satisfaction des clients relative aux produits et service de l’hôtel.

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Né à Tunis en 1982.

Mohamed Zahran BESSAIDI a obtenu une maîtrise HEC option finance,un Master en gestion Hôtelière et Touristique et d'un Master en Optimisation et Modernisation de l'Entreprise.

Actuellement, il est Directeur Général de l’hôtel Africa et assure parallèlement des cours de formations.

Fiche technique